Vom Cost Center zur Growth Engine: Der Beitrag von Customer Experience zum Unicorn Status von Parloa

[Diese Folge wurde ursprünglich im Januar 2024 veröffentlicht - 16 Monate bevor Parloa im Mai 2025 mit einer $120M Series C den Unicorn Status erreichte]

In dieser Folge spreche ich mit Lena Wisser – VP of Customer Experience bei Parloa, dem Berliner AI-Customer-Service-Innovator. Ein Gespräch über die Entwicklung von Customer Experience als strategischen Wachstumshebel in einem schnell skalierenden SaaS-Unternehmen – aufgenommen zu einer Zeit, als die Grundlagen für den späteren Unicorn-Erfolg gelegt wurden.

Was dich erwartet:

• Das Customer Experience Ecosystem: Wie Lena bei Parloa ein Team aufgebaut hat, das von Customer Success über Professional Services bis zu Partner Delivery alles abdeckt
• Daten als CX-Fundament: Warum frühe Investitionen in Product Analytics und Data Engineering den Unterschied zwischen gutem und großartigem Customer Experience machen
• Die RevOps-CX-Verzahnung: Konkrete Best Practices für wöchentliche Cross-Team-Meetings und gemeinsame KPIs zwischen Product, Commercial und Customer Experience
• Enterprise-Onboarding bei komplexer Software: Systematisches Management von Bank-Integrationen, Telefonie-Anbindungen und Multi-Stakeholder-Implementierungen
• Sales-CX-Alignment: Warum CSMs und Account Executives zusammenarbeiten müssen – und wie das praktisch funktioniert

Highlights:

• "Customer Success ohne Daten ist kaum möglich" – Die Kunst der proaktiven Kundenbetreuung
• Warum mittelmäßige Produkte mit großartigen Daten erfolgreicher sein können als umgekehrt
• Partnership-Skalierung: Wie externe Partner Customer Experience exponentiell skalieren können

Über den Gast:

Lena Wisser ist VP of Customer Experience bei Parloa, dem Berliner AI-powered Customer Service Unicorn. Sie kam als 12. Mitarbeiterin ins Unternehmen und baute das komplette Post-Sales-Ecosystem auf – von klassischem Customer Success über Professional Services bis hin zur Partner Delivery. Heute leitet sie ein internationales Team, das Kunden in Europa und den USA betreut. Ihre Expertise liegt im Aufbau skalierbarer Customer Experience Systeme für komplexe Enterprise-Software.

Buchtipp:
Diese Folge zeigt perfekt das "Customer Success Management"-Kapitel aus "Funky Flywheels" in Aktion – wie systematisches Post-Sales-Management zu sich selbst verstärkenden Wachstumsschleifen führt und warum Customer Experience der unterschätzte Accelerator für GTM-Flywheels ist.

Song by StockTune

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